Interview de Guillaume Kozak – PiiVO, partenaire LSA Live
Quels sont les enseignements majeurs que vous avez tirés de la crise sanitaire ?
La digitalisation est devenue une urgence vitale, indispensable à la survie des enseignes commerciales. Pour celles qui n’avaient pas encore engagé leur transformation vers un modèle multicanal, la gestion des contenus, la mise en place du clic & collect ou même simplement le travail à distance sont apparus comme autant de chantiers prioritaires nécessitant adaptabilité, rapidité, et outils clés-en-main. Pendant le confinement de mars 2020, on a vu certaines enseignes, dans la Distribution Spécialisée notamment, réussir en 3 mois à mettre en place des services qui stagnaient dans les circuits de décisions depuis des années ! Etre prêt à remettre en question son business model et à s’ouvrir vers de nouveaux canaux… c’est un passage obligé pour tous ceux qui veulent faire du commerce en 2021.
Plus que jamais, l’information produit est la clé de voûte du commerce, ceux qui la maîtrisent et l’utilisent avec agilité sont quasiment assurés de pérenniser leur business. Chez PiiVO, cela nous conforte dans l’idée que nos solutions, parce qu’elles sont nativement omnicanales, simples à mettre en place et flexibles à volonté, peuvent répondre aux besoins d’un grand nombre de retailers et de e-commerçants. L’importance d’avoir toujours un temps d’avance est au coeur de nos préoccupations, pour anticiper en permanence les développements nécessaires à l’évolution des modes de consommation et du commerce.
Selon vous, de quelle manière le commerce va-t-il évoluer en 2021 ?
Il y a une vraie nécessité de réinventer l’expérience et le parcours client en magasin, soutenu par un balisage performant et dynamique. Il y a quelques années, on parlait de « phygital » sans en percevoir clairement tous les tenants et aboutissants. On y voyait parfois simplement des bornes interactives en magasin pour renvoyer vers une offre plus large ou des services complémentaires sur les sites des enseignes. Aujourd’hui, c’est devenu une réalité qui conduit à la multiplication des interdépendances entre les magasins en ligne et les magasins physiques, car les clients passent moins de temps en magasin mais préparent leur visite en amont en consultant les sites internet des enseignes.
Il est donc indispensable de muscler les données présentes en ligne mais aussi de développer un discours pédagogique sur le nouveau circuit - infos à indiquer sur le site mais aussi dès les parkings des magasins (où, quand, comment récupérer ma commande ?) et de s’assurer que les informations qu’ils ont repérées au préalable soient bien présentes sur place : infos produits, visuels, et bien sûr prix, tout doit être complet, exact et cohérent. Sans oublier de repenser les lieux de collecte des produits pour les clients venant chercher leur commande passée sur internet : pour les retailers qui n’avaient pas de lieu dédié avant la crise, l’enjeu est de rendre accessibles et attractifs des endroits qui n’étaient pas initialement destinés à recevoir du public.
La mise en place de solutions digitales mettant à jour les données sur tous les supports de communication en temps réel, comme le propose PiiVO POSter, permet de développer une approche commerciale globale qui fluidifie et simplifie les parcours d’achat, afin que les clients se sentent guidés et accompagnés à chaque étape. Pour les enseignes, c’est aussi le moyen de faire preuve d’une réactivité accrue pour adapter les messages au fur et à mesure, comme le demande l’environnement hyper-changeant que nous réserve encore 2021.